Большинство интернет пользователей плохо умеют пользоваться поиском. Но они же с этим не согласны. В моих исследованиях, в работе в рамках одной крупной торговой ассоциации в июле 2009, моя команда однаружила, что большинство людей в нашей выборке считали свои навыки поиска отличными или превосходными. Восприятие, будто поиск это нечто на тарелочке с голубой каемочкой, широко распространено. Реальность, конечно, такова, что большинство людей полагаются на публичные поисковые системы Интернета. Когда речь заходит о поиске данных для принятия бизнес решения, реальные рабочие процессы, как было выявлено, состоят из неэффективных и в основном ручных (неавтоматизированных) методов. Я подумал об этой интересной ситуации, когда я прочитал о новой системе социального поиска и поиска в реальном времени от Google. Если вы не знакомы с этим готовящемся к запуску сервисом, перейдите в блог Google и прочитайте Introducing Google Social Search.
Я считаю, что этот сервис будет очень полезен для некоторых видов исследований. С другой стороны, мне видятся следующие риски, связанные с этим видом сервиса:
Во-первых, пользователи, кто считает себя экспертами в поиске, будут полагаться на "средства" (системы и методы) доставки информации с учетом их нужд, как они определены программными агентами. Если короче, невежда даже не будет знать, как его запрос был проинтерпретирован. Такой пользователь получит результаты и будет полагать, что его навыки поиска дали именно то, что он хотел. Ошибка. Умная система возвращает то, что алгоритмы определили будто бы хочет пользователь. Восприятие это одно, а реальность совсем другое.
Во-вторых, пользователи поиска, уверенные в своих навыках, зачастую упускают из виду тот факт, что источники могут быть, а могут и не быть корректными и точными. Даже умное программное обеспечение Google не может сообщать телефонные номера организаций, соответствующие текущим телефонным номерам этих организаций. Еще более вопиющие ошибки могут существовать в любых результатах. Люди с недостаточными навыками поиска, вероятно, принимают информацию в результатах поиска за чистую монету. Им не хватает базиса, чтобы считать, что достоверно, а что нет.
В-третьих, обучающиеся механизмы в умных системах, будь то новые хитрые отображения товаров в Bing.com или полуавтоматические агенты Google, взращивают в пользователях уверенность в их навыках поиска. Пользователи не знают, что они не знают, и ложное чувство уверенности может завести некоторых в опасные воды. Мне вспоминается история одного человека, оказавшегося в пруду, следуя указаниям Google Maps. Информация из поисковой системы получила большее доверие, несмотря на фактическую ошибку в картах.
Я не знаю, как исправить это несоответствие между навыками поиска пользователей и восприятием пользователями этих своих навыков. Школы практически не обучают пользователей работе в онлайн. В тоже время, отраслевая пресса успешно игнорирует эти и другие риски персонализированных поисковых систем, перекладывающих бремя знания как найти аккуратную и точную информацию с пользователя на программное обеспечение. Рискованно на мой взгляд.
Стивен Арнольд, 28 октября 2009